昔日腼腆女孩 成功蜕变网购门店老板

采访人物：上海五虹通讯科技有限公司经理王燕飞
公司简介：五虹通讯科技有限公司始创于2000年1月，于2003年10月注册成立淘宝店，专营华硕、IBM/Thinkpad、苹果笔记本电脑以及相关配件，同时为华硕指定网络经销商，秉承：“诚信待人，热情待事”的原则真诚对待顾客。
访谈背景： 2006年1月17日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第17次中国互联网络发展状况统计报告》，数据显示：截至2005年12月31日，我国网民人数达到1.11亿，比2004年末增加了1700万，网民普及率达到8.5%……
2007年1月23日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第19次中国互联网络发展状况统计报告》，数据显示：截至2006年12月31日，中国内地网民已经达到1.37亿，宽带用户已经突破1亿，达到1.04亿……
2008年1月17日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第21次中国互联网络发展状况统计报告》，数据显示，截止2007年12月31日，中国内地网民总人数达到2.1亿，宽带用户已经突破1.5亿，达到1.63亿……

　　【IT168 渠道人物专访】参看中国互联网信息中心每一年发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，给人很深的一个印象就是：国内网民数量曾逐年上升态势，并且上涨速度非常之快。据称：中国国内网民数量以500万之差仅次于美国跃居世界第二，而在08年中将超越美国，跃居成为全球网民规模最大的国家……

 　　随着国内网民数量的飞速发展，网络购物已经成为一种潮流和趋势，逐渐进入人们的视野，成为人们生活不可或缺的一种购物方式。也正是看到这些商机，国内电子商务网站发展异常迅猛，B2B、B2C、C2C购物模式也是风气云涌。

　　其中不乏IT卖场实体门店商家在电子商务中的探索，具体可参看湖月文章《尝试并快乐着DIY商家电子商务转型三部曲》，也有专营电子商务网站的，在IT领域颇具知名度的有“京东”和“新蛋”，后起之秀有蔫老虎在线商城，具体可参看湖月文章《痛并快乐着 老Q漫步网上商城崎岖路》，08年国美也开始大力发展旗下电子商务商城，意欲在家电市场和3C产品领域分享电子商务的“一杯羹”，具体可参看湖月国美上海电子商务主管蒋斌访谈文章《B2C混战提前预演 国美加速电子商务发展》。

上海五虹通讯科技有限公司王燕飞经理

　　“C2C的销售总额远远大于B2C的份额，C2C可供挖掘的市场空间非常巨大。”——王燕飞经理如是表示，其称网上C2C销售总额远远大于B2C，C2C销售总额近乎是B2C销售总额的10倍，这也是其非常看好C2C诸如淘宝网店发展的一个重要原因。

 　　五虹通讯科技有限公司，其主要通过“淘宝”和“易趣”网上平台，向网友销售笔记本电脑及其配件。据王燕飞经理称：自2003年10月淘宝店注册，2005年正式开始通过网络销售笔记本，而今2年多将近3年的时间过去，五虹通讯已经逐步壮大成为淘宝“五钻”商家，月出货量可达150～200，周出货量为50～80。王经理称，时下，五虹既销售行货笔记本，也销售水货笔记本包括IBM ThinkPad水货笔记本以及苹果水货笔记本，而其是华硕笔记本(只有行货)指定网络经销商。五虹通讯位于上海普陀区中江路889号曹杨商务大厦，离华东师范大学和长风公园较近，是一个典型的商务楼，据王经理称这里集结众多和其一样经营电子商务的商家。

上海五虹通讯科技有限公司位于曹杨商务大厦，这里汇集众多类似的电子商务商家

  　　曾被《商业周刊》评为“亚洲25 位最具影响力的人”之一的今日资本总裁徐新，就曾经在第一财经的某节目中对“创业者”选择创业提出三个问题：(1)目标客户是什么人？(2)盈利模式是什么？(3)竞争对手是谁？湖月就此三方面来铺开对五虹通讯成功的阐述吧。

 　　首先谈到目标客户。王经理称选择目标客户其实可以从选择销售品牌中体现，对于商家而言，选择什么样的品牌，同时也就意味着你选择什么样的客户，放弃什么客户。王经理称对于初次涉入网络销售的商家而言，选择销售什么样的品牌是关乎成败的“关键”。比如她当初选择IBM/Thinkpad、苹果笔记本，是缘于这两个品牌的笔记本都有很大知名度，潜在消费市场较大。虽然这两个品牌的笔记本“行货”和“水货她都有做，但是她更倾向于水货笔记本的销售，因为这两个品牌笔记本相比其它品牌的同类机型，行货价格偏高，水货价格低很多使得水货具有较大优势，可以满足那些想购买这两个品牌的办公室“白领”人士的同时，又可以让他们降低购买成本，这些喜欢“尝鲜”却又想降低采购成本的消费者就成为她的“目标客户”，定位清晰。 　　“行货与水货笔记本机型巨大的价格差，成就了水货笔记本巨大的市场发展空间。”——王燕飞经理表示。

 　　湖月：既然已经定位主营这两个品牌笔记本的“水货”，为什么还卖“行货”呢？

 　　五虹通讯王燕飞：这其实就是我们经营中的一个“小策略”，只有把行货笔记本挂的价格挂在我们淘宝店上进行对比，消费者才会知道我们水货笔记本的价格优势：-）从我们经营销售数量来看，水货笔记本购买群体占据比例非常之大，行货只是冰山一角的陪衬罢了。

 　　湖月：笔记本行货和水货存在较大价格差，确实是水货笔记本赖以生存的生命线，只要有价格差，水货笔记本将一直存在于市场中。但是我有一个很大的困惑，就是IBM笔记本业务被联想收购之后，为什么国内销售的ThinkPad笔记本还是比国外贵那么多？这不是故意让水货笔记本肆虐吗？

　　五虹通讯王燕飞：这个问题问到核心，其实IBM的笔记本业务虽然被联想收购，但是其工厂还是遍布全世界，诸如泰国、新加坡以及中国，相应的供应系统还是沿袭了IBM原有的渠道。而按照国际跨国品牌的产品推广方针，一般在相对落后的发展中国家，同样的笔记本机型的价格会高于发达国家。也不能说是歧视，这是惯例。这就导致越落后的地方，其笔记本的价格也贵，在越南价格会比咱们国内贵。

 　　联想在接接手IBM笔记本业务之后，依然没有改变IBM笔记本当时的策略。一方面联想可以顺水推舟利用IBM原有的渠道方式少做尝试坐享其成；另外一方面，联想也不想自己接手IBM笔记本之后，改变IBM的Tinkpd“高端、高价”的定位，不想让ThinkPad的品牌形象受到影响，行货与水货机型的差价，也就成就了水货笔记本的庞大的市场空间。

 　　“网络销售具有异同于实体门店的特性，只有深刻了解网上消费族群的特征才能在网销中成功。”——王燕飞经理表示，网络销售产品和实体门店销售产品具有很大的异同。一般的实体门店经营一般沿袭“朝九晚五”的经营，而网络销售则不一样，网络销售中的消费者，可能确实从晚上８～９点钟之后开始活跃起来，直到凌晨２～３点，这是网上购物群的一个很大的特征。

 　　据王经理表示，时下她们开始经营华硕行货笔记本，主要是神州数码华硕笔记本负责人找上门来的，神码市场部人士当初也觊觎淘宝这样的C2C市场，也尝试过经营，但是其毕竟对这块不是很熟悉，投入相应人员和配置之后，发现效果很一般，投入和产出不成正比导致最后泡汤。王经理笑着说，其实华硕市场部门的人员对网络销售特征了解不够，朝九晚五的公司运营方式不适应网络销售，因为这个时间段刚好跟网上购物高峰时间错开。于是在五虹通讯便有两班上班群体，一个是白天班，一个是夜班。

　　此外，网上淘宝的经营也需要更为细腻的经营，因为网络经营依靠的是诚信的经营和全方面细致的服务。网购消费者通过网上门店，对产品对商家都没有直观的认识，他们只能通过细致详尽的图片，以及商家逐步积累的信用评价体系中的“星级”来吸引顾客。

　　注重细节，为顾客创造价值才能为自己带来利润 　　“细节决定成败”是时下很流行的一句话，五虹通讯是这样践行的。在淘宝网中同一产品的销售商家成千上万，商家如何在商家“林海”中脱颖而出，需要在细节方面做出改进。首先必须给顾客提供所销售产品全面的信息，包括图片、文字介绍做到最详尽，让顾客对所购买的物品有全方位的认识。

 　　此外，销售方面包括售前和售后两手都要抓。好的售前工作可以为顾客接触购买前的疑虑，对产品特性以及物流都有全面的了解，从而有效降低售后的维护成本，避免顾客延误收到货物或者退货的情况。从而极大降低客户不付款或者恶意不付款的现象发生。举一个简单的例子：顾客在购买笔记本时，商家会站在客户的角度尽量为客户考虑问题。比如，在IBM的ThinkPad水货笔记本行列，商家进货的时候，有坏点的机器和无坏点的机器进货价格是不一样的，大概会相差几百元，有些商家为了贪图差价背后的利润而故意隐瞒。但是五虹会明确发告诉顾客，让顾客知道这件事情。对于顾客而言，很多头次购买水货笔记本的朋友遍布知道这些，商家在这方面更为专业，在选购方面就可以为顾客提供全面的咨询参考。一方面体现商家的诚信，另外一方面在做只是普及的同时，也避免后面发生突发性问题，可以说是防患于未然。 　　还有比如我们商城用户在选择给笔记本加内存时，通常商家都会问清楚主板的品牌和型号。因为内存和主板时常有兼容性问题。商家更加清楚很清楚何品牌的主板和何品牌的内存在实际使用中会不会出现不兼容的问题。如果事先我们能利用本身专业知识为用户提供切实有用的咨询信息。那用户购买商品后出现问题的概率将大大降低。从而减少用户的麻烦，当然售后的成本自然也就下降了。

 　　在细节方面，淘宝网店走的还是EMS、顺丰等快递方式，这些快递公司对易碎品一般不承保，因此在邮寄的过程出现损坏都得由商家承当。这一点上，王经理说他还是做了很仔细的观察和研究，为此她专门拆开快递领衔跨国企业DHL的包裹封装方式学习，从而最大程度的保证货物在运送过程中完整无缺、安然无恙的运送到顾客手中。“毕竟现在快递公司工作人员取放包裹时态度都比较粗暴，我们的包裹必须程序得起各种各样的虐待才行”，王经理笑着说。